2008-2013年中國金融業(yè)呼叫中心市場調(diào)研與2013-2018年發(fā)展前景分析報(bào)告

　　金融業(yè)呼叫中心是為銀行、保險(xiǎn)和投資等金融機(jī)構(gòu)提供客戶服務(wù)和支持的電話呼叫中心。隨著金融服務(wù)的多樣化和客戶需求的個(gè)性化，金融業(yè)呼叫中心的市場需求持續(xù)增長。目前，金融業(yè)呼叫中心不僅提供基本的咨詢和交易服務(wù)，還包括貸款申請(qǐng)、投訴處理和個(gè)性化金融產(chǎn)品推薦等。

　　未來，金融業(yè)呼叫中心的發(fā)展將更加注重服務(wù)質(zhì)量和智能化。服務(wù)質(zhì)量提升意味著呼叫中心將采用更加先進(jìn)的呼叫路由和客戶關(guān)系管理（CRM）系統(tǒng)，以提高服務(wù)效率和客戶滿意度。智能化則體現(xiàn)在集成人工智能和機(jī)器學(xué)習(xí)技術(shù)，實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化的客戶服務(wù)和智能推薦。此外，隨著遠(yuǎn)程工作和虛擬客服技術(shù)的發(fā)展，金融業(yè)呼叫中心可能會(huì)探索更加靈活的服務(wù)模式和多渠道的客戶互動(dòng)。

第1章 中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展綜述

　　1.1 呼叫中心界定及形態(tài)概述

　　　　1.1.1 呼叫中心定義

　　　　1.1.2 呼叫中心分類

　　　　1.1.3 呼叫中心功能

　　　　1.1.4 呼叫中心存在形態(tài)

　　　　（1）呼叫中心形態(tài)

　　　　（2）形態(tài)特點(diǎn)分析

　　1.2 呼叫中心發(fā)展歷程綜述

　　　　1.2.1 業(yè)務(wù)發(fā)展進(jìn)程

　　　　1.2.2 技術(shù)發(fā)展進(jìn)程

　　1.3 呼叫中心發(fā)展環(huán)境分析

　　　　1.3.1 呼叫中心政策環(huán)境分析

　　　　（1）呼叫中心管理體制

　　　　（2）呼叫中心相關(guān)法律法規(guī)

　　　　（3）呼叫中心標(biāo)準(zhǔn)制定現(xiàn)狀

　　　　（4）政策環(huán)境對(duì)產(chǎn)業(yè)的影響

　　　　1.3.2 呼叫中心經(jīng)濟(jì)環(huán)境分析

　　　　（1）國內(nèi)外經(jīng)濟(jì)形勢

　　　　1）國內(nèi)經(jīng)濟(jì)形勢

　　　　2）國際經(jīng)濟(jì)形勢

　　　　（2）服務(wù)外包行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀

　　　　1）國際行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀

　　　　2）服務(wù)外包手段增多，多元化發(fā)展趨勢明顯

　　　　3）承接地發(fā)生重大變化，發(fā)展中國家獨(dú)占鰲頭

全.文：http://www.miaohuangjin.cn/2013-07/JinRongYeHuJiaoZhongXinHangYeFenXiBaoGao.html

　　　　4）服務(wù)外包向高端擴(kuò)展，kpo得到快速發(fā)展

　　　　5）國內(nèi)行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀

　　　　（3）呼叫中心與區(qū)域經(jīng)濟(jì)發(fā)展

　　　　（4）呼叫中心與經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)型

　　　　（5）經(jīng)濟(jì)環(huán)境對(duì)產(chǎn)業(yè)的影響

　　　　1.3.3 呼叫中心社會(huì)環(huán)境分析

　　　　（1）呼叫中心人力資源供給

　　　　（2）呼叫中心通信網(wǎng)絡(luò)供給

　　　　（3）呼叫中心與產(chǎn)業(yè)園區(qū)建設(shè)

　　　　（4）社會(huì)環(huán)境對(duì)產(chǎn)業(yè)的影響

　　　　1.3.4 呼叫中心技術(shù)環(huán)境分析

　　　　（1）呼叫中心技術(shù)驅(qū)動(dòng)因素

　　　　（2）呼叫中心技術(shù)水平及特點(diǎn)

　　　　（3）呼叫中心技術(shù)趨勢及前景

　　1.4 呼叫中心與服務(wù)營銷分析

　　　　1.4.1 服務(wù)營銷特點(diǎn)及影響

　　　　（1）服務(wù)營銷特點(diǎn)分析

　　　　（2）服務(wù)對(duì)營銷組織的影響

　　　　1）減小發(fā)散性

　　　　2）增加發(fā)散性

　　　　3）減小復(fù)雜性

　　　　1.4.2 客戶關(guān)系管理（crm）產(chǎn)生與發(fā)展

　　　　（1）客戶關(guān)系管理（crm）產(chǎn)生背景

　　　　（2）客戶關(guān)系管理（crm）發(fā)展特征

　　　　（3）客戶關(guān)系管理（crm）經(jīng)營模式

　　　　1）客戶行為分析主導(dǎo)型

　　　　2）市場信息主導(dǎo)型

　　　　3）銷售過程主導(dǎo)型

　　　　4）維護(hù)和服務(wù)主導(dǎo)型

　　　　5）項(xiàng)目實(shí)施主導(dǎo)型

　　　　1.4.3 呼叫中心與客戶關(guān)系管理（crm）

　　　　（1）呼叫中心與crm的關(guān)系

　　　　（2）呼叫中心與crm融合趨勢

　　1.5 報(bào)告研究單位及研究方法

　　　　1.5.1 報(bào)告研究單位介紹

　　　　1.5.2 報(bào)告研究方法概述

第2章 中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)鏈構(gòu)建及發(fā)展現(xiàn)狀

　　2.1 中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)鏈構(gòu)建及整合

　　　　2.1.1 呼叫中心產(chǎn)業(yè)鏈構(gòu)建研究

　　　　（1）呼叫中心建設(shè)過程解析

　　　　1）呼叫中心建設(shè)難點(diǎn)

　　　　2）呼叫中心建設(shè)過程

　　　　3）從建設(shè)過程看需求

　　　　（2）呼叫中心產(chǎn)業(yè)鏈構(gòu)建

　　　　1）產(chǎn)業(yè)鏈構(gòu)建情況

　　　　2）關(guān)鍵成功因素

　　　　2.1.2 呼叫中心產(chǎn)業(yè)鏈主體

　　　　（1）咨詢商

　　　　（2）平臺(tái)提供商

　　　　（3）軟件提供商

　　　　（4）集成與服務(wù)提供商

　　　　（5）運(yùn)營管理培訓(xùn)商

　　　　2.1.3 呼叫中心產(chǎn)業(yè)鏈整合探索

　　　　（1）服務(wù)“客戶的客戶”理念提出

2008-2013, China's financial industry call center market research and analysis report development prospects for 2013-2018

　　　　（2）整體以“產(chǎn)業(yè)鏈”為中心

　　　　（3）整合以客戶需求為核心

　　2.2 中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場規(guī)模分析

　　　　2.2.1 中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展概況

　　　　2.2.2 中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展特征

　　　　2.2.3 中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展規(guī)模

　　　　（1）企業(yè)數(shù)量

　　　　（2）產(chǎn)業(yè)投資規(guī)模

　　　　（3）產(chǎn)業(yè)坐席數(shù)規(guī)模

　　　　（4）產(chǎn)業(yè)銷售規(guī)模

　　　　（5）產(chǎn)業(yè)就業(yè)規(guī)模

　　　　2.2.4 中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場應(yīng)用

　　　　（1）平行市場應(yīng)用

　　　　（2）垂直市場應(yīng)用

　　2.3 中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟(jì)效益分析

　　　　2.3.1 呼叫中心產(chǎn)業(yè)成本分析

　　　　（1）呼叫中心產(chǎn)業(yè)成本構(gòu)成

　　　　（2）呼叫中心主要成本剖析

　　　　1）人力資源成本

　　　　2）技術(shù)平臺(tái)成本

　　　　3）網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營成本

　　　　（3）呼叫中心成本優(yōu)化與策略

　　　　2.3.2 呼叫中心成本效益核算

　　　　（1）營銷及技術(shù)支持型

　　　　（2）客戶服務(wù)及對(duì)內(nèi)支持型

　　　　2.3.3 呼叫中心利潤型體系構(gòu)建

　　　　（1）利潤型體系利潤來源

　　　　（2）利潤型體系構(gòu)建要點(diǎn)

　　　　1）呼叫中心功能重新定位

　　　　2）呼叫中心組織架構(gòu)重新確定

　　　　3）呼叫中心運(yùn)營體系重新設(shè)計(jì)

　　　　4）注重體系內(nèi)的內(nèi)部協(xié)調(diào)

　　　　2.3.4 呼叫中心經(jīng)濟(jì)效益提升策略

　　　　（1）經(jīng)濟(jì)效益主要提升策略

　　　　（2）國外效益提升經(jīng)驗(yàn)借鑒

　　　　（3）國內(nèi)領(lǐng)先企業(yè)運(yùn)行經(jīng)驗(yàn)

　　2.4 中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)競爭現(xiàn)狀分析

　　　　2.4.1 呼叫中心產(chǎn)業(yè)分布格局

　　　　（1）產(chǎn)業(yè)業(yè)務(wù)功能分布

　　　　（2）產(chǎn)業(yè)鏈從業(yè)廠商分布

　　　　（3）呼叫中心規(guī)模分布

　　　　2.4.2 呼叫中心產(chǎn)業(yè)競爭現(xiàn)狀

　　　　（1）產(chǎn)業(yè)現(xiàn)有企業(yè)間的競爭

　　　　1）垂直市場間競爭

　　　　2）水平市場間競爭

　　　　（2）呼叫中心產(chǎn)業(yè)潛在威脅

　　　　（3）呼叫中心產(chǎn)業(yè)議價(jià)能力

　　　　2.4.3 呼叫中心產(chǎn)業(yè)收購及重組分析

　　　　（1）產(chǎn)業(yè)收購及重組概況

　　　　（2）產(chǎn)業(yè)收購及重組動(dòng)向

　　　　（3）產(chǎn)業(yè)收購及重組趨勢

第3章 中國金融業(yè)呼叫中心市場分析

　　3.1 中國自建類呼叫中心行業(yè)分布

　　　　3.1.1 中國自建類呼叫中心市場規(guī)模

2008-2013年中國金融業(yè)呼叫中心市場調(diào)研與2013-2018年發(fā)展前景分析報(bào)告

　　　　3.1.2 中國自建類呼叫中心行業(yè)分布

　　3.2 金融業(yè)呼叫中心市場分析

　　　　3.2.1 金融業(yè)呼叫中心市場概況

　　　　3.2.2 金融業(yè)呼叫中心規(guī)模及特點(diǎn)

　　　　（1）金融業(yè)呼叫中心市場規(guī)模

　　　　（2）金融業(yè)呼叫中心發(fā)展特點(diǎn)

　　　　3.2.3 金融業(yè)呼叫中心細(xì)分市場分析

　　　　（1）銀行業(yè)呼叫中心市場分析

　　　　1）行業(yè)發(fā)展概況及特點(diǎn)

　　　　2）行業(yè)市場規(guī)模及分布

　　　　3）行業(yè)發(fā)展趨勢及前景

　　　　（2）保險(xiǎn)業(yè)呼叫中心市場分析

　　　　1）行業(yè)發(fā)展概況及特點(diǎn)

　　　　2）行業(yè)市場規(guī)模及分布

　　　　3）行業(yè)發(fā)展趨勢及前景

　　　　（3）證券業(yè)呼叫中心市場分析

　　　　1）行業(yè)發(fā)展概況及特點(diǎn)

　　　　2）行業(yè)市場規(guī)模及分布

　　　　3）行業(yè)發(fā)展趨勢及前景

　　　　（4）基金業(yè)呼叫中心市場分析

　　　　1）行業(yè)發(fā)展概況及特點(diǎn)

　　　　1、基礎(chǔ)性建設(shè)

　　　　2、銷售渠道

　　　　3、覆蓋區(qū)域

　　　　4、品牌建設(shè)

　　　　2）行業(yè)市場規(guī)模及分布

　　　　3）行業(yè)發(fā)展趨勢及前景

　　　　3.2.4 金融業(yè)呼叫中心趨勢及前景

　　　　（1）金融業(yè)呼叫中心發(fā)展趨勢

　　　　（2）金融業(yè)呼叫中心前景預(yù)測分析

第4章 中?智?林?－中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)前景與投融資分析

　　4.1 呼叫中心產(chǎn)業(yè)成功因素及模式研究

　　　　4.1.1 呼叫中心產(chǎn)業(yè)關(guān)鍵成功因素

　　　　（1）豐富的人力資源

　　　　（2）強(qiáng)大的硬件配套

　　　　（3）領(lǐng)先的業(yè)務(wù)模式

　　　　4.1.2 國外呼叫中心產(chǎn)業(yè)領(lǐng)先模式借鑒

　　　　（1）日本呼叫中心領(lǐng)先模式借鑒

　　　　（2）美國呼叫中心領(lǐng)先模式借鑒

　　　　4.1.3 中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展模式研究

　　　　（1）分散化向集群化模式轉(zhuǎn)變

　　　　（2）自建式向外包式模式轉(zhuǎn)變

　　　　（3）市場主導(dǎo)向政府市場相結(jié)合轉(zhuǎn)變

　　　　4.1.4 中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)模式發(fā)展方向

　　　　（1）中國領(lǐng)先呼叫中心增值業(yè)務(wù)借鑒

　　　　（2）中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)模式發(fā)展方向

　　4.2 “十二五”呼叫中心產(chǎn)業(yè)前景預(yù)測分析

　　　　4.2.1 呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場發(fā)展趨勢

　　　　（1）呼叫中心產(chǎn)業(yè)建設(shè)市場趨勢

　　　　（2）呼叫中心產(chǎn)業(yè)外包市場趨勢

　　　　（3）呼叫中心產(chǎn)業(yè)咨詢培訓(xùn)認(rèn)證市場趨勢

　　　　4.2.2 呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展機(jī)遇與挑戰(zhàn)

　　　　（1）產(chǎn)業(yè)發(fā)展機(jī)遇分析

　　　　（2）產(chǎn)業(yè)發(fā)展面臨挑戰(zhàn)

2008-2013 nián zhōngguó jīnróng yè hūjiào zhōngxīn shìchǎng tiáo yán yǔ 2013-2018 nián fāzhǎn qiánjǐng fēnxī bàogào

　　　　4.2.3 “十二五”呼叫中心產(chǎn)業(yè)前景預(yù)測分析

　　　　（1）“十二五”相關(guān)產(chǎn)業(yè)前景預(yù)測分析

　　　　1）服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)前景預(yù)測分析

　　　　2）bpo產(chǎn)業(yè)前景預(yù)測分析

　　　　3）kpo產(chǎn)業(yè)前景預(yù)測分析

　　　　（2）“十二五”呼叫中心產(chǎn)業(yè)前景預(yù)測分析

　　　　1）“十二五”產(chǎn)業(yè)整體規(guī)模預(yù)測分析

　　　　2）十二五”末產(chǎn)業(yè)行業(yè)分布預(yù)測分析

　　　　3）“十二五”末萬人坐席擁有數(shù)預(yù)測分析

　　4.3 “十二五”呼叫中心產(chǎn)業(yè)投融資分析

　　　　4.3.1 呼叫中心產(chǎn)業(yè)投資特性

　　　　（1）產(chǎn)業(yè)進(jìn)入壁壘

　　　　（2）產(chǎn)業(yè)盈利模式

　　　　（3）產(chǎn)業(yè)盈利因素

　　　　4.3.2 呼叫中心產(chǎn)業(yè)投融資現(xiàn)狀

　　　　（1）產(chǎn)業(yè)投融資環(huán)境

　　　　（2）產(chǎn)業(yè)投融資動(dòng)向

　　　　4.3.3 產(chǎn)業(yè)投融資趨勢

　　4.4 呼叫中心產(chǎn)業(yè)投資風(fēng)險(xiǎn)與投資建議

　　　　4.4.1 呼叫中心投資機(jī)會(huì)剖析

　　　　4.4.2 呼叫中心投資風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警

　　　　4.4.3 呼叫中心主要投資建議

　　　　（1）針對(duì)系統(tǒng)廠商

　　　　（2）針對(duì)運(yùn)營廠商

　　　　（3）針對(duì)投資廠商

　　圖表 1：呼叫中心發(fā)展第一階段示意圖

　　圖表 2：呼叫中心發(fā)展第二階段示意圖

　　圖表 3：呼叫中心發(fā)展第三階段示意圖

　　圖表 4：呼叫中心發(fā)展第四階段示意圖

　　圖表 5：最近連續(xù)六年中國gdp增長情況（單位：萬億元，%）

　　圖表 6：2007-2013年中國gdp增長率（按消費(fèi)、投資和凈出口劃分）（單位：%）

　　圖表 7：最近連續(xù)七年全球gdp運(yùn)行趨勢（單位：%）

　　圖表 8：2009-2012年美國經(jīng)濟(jì)數(shù)據(jù)及預(yù)測（單位：%）

　　圖表 9：2009-2012年歐洲經(jīng)濟(jì)數(shù)據(jù)及預(yù)測（單位：%）

　　圖表 10：最近連續(xù)六年全球服務(wù)外包行業(yè)市場規(guī)模及增速（單位：億美元，%）

　　圖表 11：最近連續(xù)六年全球服務(wù)外包行業(yè)市場結(jié)構(gòu)及其變化趨勢（單位：%）

　　圖表 12：2010-2018年全球服務(wù)外包行業(yè)轉(zhuǎn)移方市場區(qū)域分布（單位：百萬美元）

　　圖表 13：中國外包軟件行業(yè)收入構(gòu)成（單位：%）

　　圖表 14：中國服務(wù)外包行業(yè)結(jié)構(gòu)（單位：%）

　　圖表 15：服務(wù)人員分類示意圖

　　圖表 16：服務(wù)過程改善的七種情況

　　圖表 17：企業(yè)呼叫中心建設(shè)過程示意圖

　　圖表 18：呼叫中心產(chǎn)業(yè)鏈功能示意圖

　　圖表 19：呼叫中心產(chǎn)業(yè)鏈能力示意圖

　　圖表 20：2005年以來中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)累計(jì)投資規(guī)模（單位：億元，%）

　　圖表 21：2006年以來中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)坐席數(shù)變化趨勢（單位：萬個(gè)，%）

　　圖表 22：2006年以來中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)銷售規(guī)模發(fā)展（單位：百萬美元，%）

　　圖表 23：中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)垂直市場總體狀況（單位：萬個(gè)，億元）

　　圖表 24：中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)垂直市場應(yīng)用結(jié)構(gòu)（按坐席）（單位：%）

　　圖表 25：中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)垂直市場應(yīng)用結(jié)構(gòu)（按投資額）（單位：%）

　　圖表 26：中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)成本結(jié)構(gòu)（單位：%）

　　圖表 27：中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)主要業(yè)務(wù)功能分布（單位：%）

　　圖表 28：中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)廠商分布（單位：%）

　　圖表 29：中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)規(guī)模分布（單位：%）

2008-2013 、中國の金融業(yè)界のコールセンター市場調(diào)査と2013年から2018年の分析レポート開発の展望

　　圖表 30：中國呼叫中心垂直市場結(jié)構(gòu)（單位：億元，%）

　　圖表 31：中國呼叫中心水平市場結(jié)構(gòu)（單位：億元，%）

　　圖表 32：中國自建類呼叫中心行業(yè)分布（單位：%）

　　圖表 33：金融業(yè)呼叫中心市場累計(jì)投資規(guī)模發(fā)展情況（單位：億元）

　　圖表 34：金融業(yè)呼叫中心市場坐席規(guī)模發(fā)展情況（單位：萬個(gè)）

　　圖表 35：金融業(yè)呼叫中心內(nèi)各行業(yè)投資結(jié)構(gòu)（單位：%）

　　圖表 36：金融業(yè)呼叫中心坐席分布情況（單位：%）

　　圖表 37：銀行業(yè)呼叫中心市場累計(jì)投資規(guī)模發(fā)展情況（單位：億元）

　　圖表 38：銀行業(yè)在中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)中投資分布比例（單位：%）

　　圖表 39：銀行業(yè)呼叫中心市場坐席規(guī)模發(fā)展情況（單位：萬個(gè)）

　　圖表 40：銀行業(yè)在中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)中坐席分布比例（單位：%）

　　圖表 41：“十二五”中國銀行業(yè)呼叫中心投資規(guī)模趨勢預(yù)測（單位：億元）

　　圖表 42：保險(xiǎn)業(yè)呼叫中心市場累計(jì)投資規(guī)模發(fā)展情況（單位：億元）

　　圖表 43：保險(xiǎn)業(yè)在中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)中投資分布比例（單位：%）

　　圖表 44：保險(xiǎn)業(yè)呼叫中心市場坐席規(guī)模發(fā)展情況（單位：萬個(gè)）

　　圖表 45：保險(xiǎn)業(yè)在中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)中坐席分布比例（單位：%）

　　圖表 46：“十二五”中國保險(xiǎn)業(yè)呼叫中心投資規(guī)模趨勢預(yù)測（單位：億元）

　　圖表 47：證券業(yè)呼叫中心市場累計(jì)投資規(guī)模發(fā)展情況（單位：億元）

　　圖表 48：證券業(yè)呼叫中心市場坐席規(guī)模發(fā)展情況（單位：個(gè)）

　　圖表 49：基金業(yè)呼叫中心市場累計(jì)投資規(guī)模發(fā)展情況（單位：億元）

　　圖表 50：基金業(yè)呼叫中心市場坐席規(guī)模發(fā)展情況（單位：個(gè)）

　　圖表 51：“十二五”中國金融業(yè)呼叫中心投資規(guī)模趨勢預(yù)測（單位：億元）

　　圖表 52：“十二五”末金融業(yè)在中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)中投資分布比例預(yù)測（單位：%）

　　圖表 53：2013-2018年信息技術(shù)外包市場規(guī)模預(yù)測（單位：億元）

　　圖表 54：2013-2018年業(yè)務(wù)流程外包市場規(guī)模預(yù)測（單位：億元）

　　圖表 55：“十二五”呼叫中心產(chǎn)業(yè)前景預(yù)測（單位：億元）

　　圖表 56：“十二五”末呼叫中心產(chǎn)業(yè)分布（單位：%）

　　圖表 57：“十二五”末呼叫中心產(chǎn)業(yè)萬人坐席擁有數(shù)預(yù)測（單位：%）

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　　產(chǎn)業(yè)調(diào)研網(wǎng)

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